The wind of change или как меняется отношение рынка электронной коммерции к услуге fulfillment

Люди по своей сути не стремятся к переменам. Особенно, когда совсем не очевидно к лучшему они или нет. Вторая особенность российского менеджера – неумение делегировать полномочия: «Лучше меня никто ничего не сделает, буду все делать сам». Итогом такого восприятия бизнес-процессов становится отсутствие передовых технологий, прибыли и как следствие развития бизнеса.

Такое явление можно наблюдать в любом направлении: продажах, маркетинге и, конечно, в операционной деятельности. В российской действительности весьма незначительный процент услуг по организации складской и транспортной логистики передается на аутсорсинг профессиональным организациям. Еще меньше этот процент в сегменте e-commerce. Fulfillment на западе давно не новая практика, что не скажешь про Россию. Для интернет магазина склад и доставка товара до клиента, работа с наличностью и возвратами не только головная боль, но в первую очередь важнейшее звено бизнес процесса, от эффективности которого зависит эффективность компании в целом. Вторая сторона, которая служит «тормозом» развития услуги fulfillment в России - отсутствие достойного предложения. На рынке не так много компаний, готовых выполнить полный цикл операций, нести ответственность за товар на складе и в пути, и более того страховать эту ответственность.

Подробнее о том, как этот процесс работает в компании STS Logistics, рассказывает директор по маркетингу компании, Яшенина Ольга.

Редакция: Как появилась идея прийти в бизнес fulfillment?

Ольга: Самое сложное в услуге – это организация работы склада (вход-выход, хранение и обработка, возврат). В этом направлении у компании STS Logistics есть большой опыт в различных сегментах бизнеса. Склады компании ежедневно производят тысячи операций, оказывая услуги склада мировым лидерам в области DYI, automotive, retail (в том числе работа со скоропортящимися продуктами), fashion. Клиенты компании не раз обращались к нам с вопросов организации полного цикла услуг – доставка до клиента, забор от поставщиков, складская аналитика, работа с наличными деньгами  и возвратами. Тогда и возникла идея изучения этого направления, и формирования лучшего предложения.

Редакция: В чем отличие предложения STS logistics от того, что уже есть на рынке данной услуги?

Ольга: Ключевое отличие-это работа по системе  «одно окно». Всем известна практика трех и четырех сторонних соглашений. Ты как бы обратился в одну компанию, а по факту имеешь три-четыре договора с разными организациями. Работая с нами это исключено. Мы заключаем с клиентом один договор, и полностью несем по нему ответственность.

Редакция: Как можно обозначить выгоду для интернетмагазина? Как ее просчитать?

Ольга: Не многие интернет магазины могут похвастаться эффективным управлением складом, организацией цепей поставок. Затраты на операционную деятельность составляют от 7 до 10% от общей доходности бизнеса. Передавая задачи на аутсорсинг затраты снижаются до 5-6%. Второй очевидный плюс – экономия на персонале. Третье- потери от недостач на складе. Вся ответственность лежит на партнере. Четвертое- для всех интернет магазинов большой риск составляет работа с наличными платежами. Часто водительский состав нанят по договору, и в случае кражи взыскать ущерб весьма затруднительно. И наконец, пятое преимущество-это складская аналитика товарных остатков. Это весьма актуально для сезонных товаров, для компаний практикующих поступление товара на склад под «реализацию», для товаров, с ограниченным сроком годности. Затоваривание склада ведет к снижению прибыльности бизнеса. В совокупности все эти плюсы ведут к улучшению бизнес показателей.

Редакция: Что включает в себя услуга fulfillment, представленная компанией STS Logistics

Ольга: Услуга – это полный комплекс. Начинается она с формирования заявки поставщику на пополнение складских остатков или товаров под заказ. Поступление товара на склад, распределение по местам хранения. Подбор и комплектация в заказы. Передача на доставку. Оформление товарно-сопроводительных документов. Обработка возвратов. Очень важную роль в этой цепочке играет наличие современной ИТ системы на стороне ff –оператора. Скорость и точность исполнения заказов - один из ключевых факторов успеха в e-commerce. Подробно об услуге и ее составляющих , информация представлена на схеме №1. (приложение)

Редакция: На рынке немало компаний, которые выросли как fulfillment оператор из компаний – лидеров каталожной торговли, или из e-commerce проектов. Все они понимают специфику бизнеса дистанционной торговли. Как компания STS Logistics справляется с этим «пробелом» в знаниях сегмента e-commerce?

Ольга: Не могу сказать, что у компании есть пробел. Прежде чем принять решение о запуске услуги, компания провела тщательный анализ рынка, определила ключевых игроков, сильные и слабые стороны существующих предложений. К формированию продукта, были привлечены специалисты с опытом построения интернет компаний с «нуля», включая все процессы по организации доставки товара до клиента. Исследования были проведены и в области ценовой политики компаний, работающих на рынке данной услуги. Второе преимущество-запуск продукта проходил под контролем менеджмента, с релевантным опытом. Первые клиенты понимали, что стали участниками «эксперимента», и вместе с нами исправляли все ошибки и формировали список для улучшения продукта. Сегодня мы готовы предложить новым клиентам абсолютно готовое решение, готовы быть «гибкими», и предлагать именно то, что будет помогать растить бизнес клиента, а не создавать ему дополнительные проблемы.

Редакция: Вы сказали, что у компании уже появился первый опыт. Кто ваши клиенты сейчас?

Ольга: Называть имена клиентов я не могу. Могу лишь рассказать о сегменте. В первую очередь - это клиенты fashion индустрии. Их несколько, с кем то мы работали до этого, кто-то пришел к нам именно за услугой фулфилмент. Сегмент автозапчастей, детских товаров, строительных материалов.  У каждого есть своя специфика, разные подходы с реализации ИТ-системы, что несколько усложняет интеграцию. Но к каждому мы нашли подход, то оптимальное решение, которое уже сейчас доказывает правильность передачи операций на аутсорсинг. Например для детских товаров мы сократили затраты на логистику в два раза. До этого компания арендовала складские площади рядом с офисом, несла затраты на персонал. Склад был не автоматизированным, не были внедрены WMS система, товарная аналитика. Работа с возвратами не велась, все оставалось на складе, затоваривая полки, и вынуждая расширять площади для товара категории А. Правильная оптимизация процесса, определение совместно с нами целей – привели к росту прибыли на 4% за счет снижения затрат на 50% на обслуживание заказов интернет магазина. Для e-commerce дополнительно 4% к марже это серьезный успех.

Редакция: Какие планы и цели на ближайшие два-три года? Видите ли вы потенциал развития данной услуги в компании в частности, и в России в целом?

Ольга: Безусловно, потенциал рынка фулфилмент большой. Электронная коммерция развивается хорошими темпами. В сравнении с Америкой, у нас менталитет покупателей еще не перестроился на покупки через интернет, много покупок остается в рознице. Только с недавнего времени крупнейшие off-line ритейлеры начинают осваивать канал e-commerce. Огромная территория страны создает как потенциал, так и трудности для продавцов в покрытии предложением отдаленных регионов. Это одна из точек роста рынка fulfillment. Оператор идет за клиентом - эта гибкость важный плюс, и необходимое условие. Для нас это так же перспективное направление. Многие наши клиенты, с которыми мы работаем в области авто или авиа перевозок, склада, активно осваивают направление интернет торговли. Им важна в этом поддержка, и обязательно надежного проверенного партнера. По сути, мы просто расширяем портфель услуг для текущих клиентов, идя в ногу с их планами по развитию.

Пресс-служба STS Logistics